5 étapes pour créer une charte de modération en tant que community manager

Lorsque vous vous lancez sur les réseaux sociaux, il est essentiel de faire une charte de modération. Cependant, bon nombre d’entre vous ne connaissent pas l’objectif d’en avoir une. Il est important de la formaliser car malheureusement nous sommes très vite confrontés à des personnes malintentionnées.

Comment créer une charte de modération ? A quoi elle sert ? Qu’est-ce qu’une charte de modération ? Faut-il la mettre à disposition des utilisateurs ?

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Qu’est ce qu’une charte de modération ?

Dans modération, il y a modérer. Cela veut dire qu’il faut avoir un rôle de limitateur dans les propos que les internautes peuvent avoir.

Une Charte de Modération est un document indiquant les règles à suivre pour un utilisateur allant sur votre site ou sur vos réseaux sociaux. Cela permet de fixer des limites dans son comportement face à votre entreprise. Cette charte est essentielle pour le modérateur tout comme pour l’utilisateur. C’est un document de référence qui permet de se protéger et de protéger la e-réputation d’une organisation.

Une Charte de modération « social media »

Il doit y avoir dans l’absolu pour chaque plateforme utilisée, une charte de modération. L’essentiel reste approximativement la même chose cependant il faut l’adapter à chaque interface. À partir du moment où on laisse la possibilité à l’utilisateur de déposer un avis ou d’écrire un commentaire, il faut avoir le pourvoir de modérer.

Cette charte permet d’établir les comportements interdits et de fixer par la suite les préjudices encourus. Cette liste de règles est adaptable à la personnalité de l’entreprise et à ses valeurs. Si par exemple, vous ne souhaitez pas que vos utilisateurs fassent du démarchage abusif dans votre espace commentaire, il est possible de le spécifier clairement dans votre charte. Par contre, ces règles doivent être explicitement et clairement écrites.

Ce document a pour but d’améliorer l’expérience utilisateur de votre communauté. Les internautes n’ont pas besoin de voir ou de lire des propos diffamatoires sur votre association par exemple. L’espace commentaire doit rester un lieu de sérénité et d’échanges.

A quoi ressemble une charte de modération ?

Une charte de modération est un document digital mis à disposition sur vos réseaux sociaux ou votre site internet. Il est en format A4 ou peut prendre la forme tout simplement d’un article de blog. Il n’a pas besoin d’être à la charte graphique de votre entreprise ni d’utiliser les typographies. En voici un exemple.

Exemple : Les médecins du monde

Comment créer une charte : les étapes à respecter

la forme de votre charte de modération

La charte de modération n’est pas le document que l’utilisateur lit en premier. Il est important, pour ne pas perdre le lecteur, d‘écrire un texte court. Une à deux pages est la taille idéale pour votre charte de modération.

L’objectif de cette charte est de montrer l’essentiel au lecteur, soyez simple et clair dans vos explications. Evitez l’utilisation abusive des termes techniques afin de rester compréhensible pour tous. Pour cela écrivez des phrases courtes et simples : sujet, verbe, complément.

Le fond de votre charte de modération

Cette charte de modération doit avoir un lien avec votre charte éditoriale. Selon le ton que vous avez dans vos publications digitales, il doit être le même dans la modération que vous allez mettre en place. Il est important que cela reste cohérent.

Objectifs de l’entreprise

Dans une première partie ou premier paragraphe, définissiez les objectifs de votre entreprise. Quel est le but de votre entreprise ? A quoi elle sert ? Pourquoi vous l’avez crée ? Soyez assez simple et concis pour cette partie.

Listez et mettez en avant les plateformes sur lesquelles vous êtes présents (exemple : Facebook, Instagram, TikTok, etc…). Il faut que l’utilisateur sache où vous êtes digitalement parlant.

Règles de bonnes conduites

Afin de déterminer les règles de bonnes conduites, commencez par lister tous les comportements que vous jugerez interdits. Invitez les personnes à ne pas reproduire ces agissements et à rester bienveillant.

Exemple :

• Commentaires haineux
• Commentaires abusifs
• Commentaires racistes
• Commentaires homophobes
• Etc…

Déterminez également où les internautes peuvent s’exprimer et comment.

Risques encourues

Restez simple et clair. Ajoutez des titres de lois pour appuyez vos propos tout en n’abusant pas des termes techniques.

Exemple :

• Déposer une main courante
• Suppression de son commentaire

En interne de votre entreprise

En interne, si vous n’avez pas créer de charte éditoriale, vous pouvez ajouter d’autres paragraphes dans celle-ci afin d’aider votre community manager à bien répondre aux commentaires avec :

• Définir le ton utilisés : cela doit être en rapport avec votre charte éditoriale. Le ton peut être : cordiale, utilisation du tutoiement, utilisation de l’humour, vocabulaire courant…
• Exemples de réponses : mettez des commentaires types et déterminez la réponse que vous pourriez faire. Cela permettra d’avoir une idée et un modèle sur lequel votre Content ou Community Manager pourra s’appuyer.

A savoir que cette charte n’est pas fixée dans le marbre, elle peut évoluer au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise sur le net.

Comment mettre en place cette charte de modération sur votre site ?

Lors de la mise en place sur votre site et/ou vos réseaux sociaux, il faut prévenir les internautes et votre communauté de la présence d’une charte de modération. Sans les informer, les utilisateurs peuvent continuer à commenter sans s’apercevoir de la présence de ces règles. Avec l’information de son existence, les internautes pourront savoir à quoi s’en tenir lors de la publication d’un commentaire ou d’un avis.

Vous pouvez l’inclure dans un onglet spécial sur votre site internet ou tout simplement dans le footer dans l’onglet CGUV.

Sur les réseaux sociaux, vous pouvez l’insérer dans les liens que vous mettez dans votre biographie. Cela permettra de l’avoir à disposition de votre communauté.

Comment modérer les commentaires ?

1/ Répondez à TOUS les commentaires.

Même si ils sont négatifs, vous devez répondre aux commentaires ! Il faut que l’utilisateur qui a pris le temps de vous laisser un commentaire positif doit se sentir reconnu et remercié et celui qui a pris le temps de commenter de façon négative doit se sentir écouté et pris en compte.

2/ Mettre de la personnalisation dans vos réponses

Chaque réponse doit permettre à l’utilisateur de se sentir reconnu. Il est important d’utiliser son prénom ou pseudo dans votre commentaire.

3/ TOUJOURS rester courtois et calme

Il ne faut pas se vexer et donc ne pas répondre de façon impulsive. Vous êtes l’image de votre entreprise, vous ne devez pas répondre personnellement mais prendre le recul nécessaire pour répondre de façon courtoise.

Si cela est négatif, proposez lui une solution et demandez-lui d’en parler calmement en message privé. Cela évitera de créer le débat dans vos commentaires et de « salir » l’endroit qui doit être à l’origine bienveillant.

4/ Répondre rapidement

Cela ne veut pas dire qu’il faut répondre dans la minute mais ne mettez pas plus d’une journée pour répondre. Dans le cas, d’une réponse négative, cela pourrait faire monter la pression du côté de l’utilisateur et créer des débats inutiles dans votre barre de commentaires.

5/ Commentaires haineux ou autres

Dans le cas de commentaires haineux, insultants ou même abusifs. Des mesures peuvent être prise de façon drastique :

• suppression du commentaire
• bloquer la personne
• porter une main courante si les propos dépassent les limites lourdes.

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